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【微信创作大赛】念好信访“三字经” 做好矛调新文章

来源: 山西信访   发布时间:2018-05-28

近年来,大同市灵丘县社会矛盾调解中心积极发挥行政调解职能,探索涉法信访案件矛盾纠纷化解工作的新路子,创新群众工作方法,吸纳法律工作者和律师参与的“访调对接”工作机制,着力解决了一批社会突出问题和涉法纠纷案件,实现了社会效果和法律效果的有机统一。认真念好“急不得、快不得、慢不得、忘不得”三字经,善于揣摩当事人的心理,准确掌控调解节奏,当慢则慢,当快则快;讲情以心换心,讲理当仁不让,讲法公平公正。快慢得当,情理相融,软硬相宜,适时切入,有效地掌握了调解矛盾纠纷的主动权,取得较好的效果,有力地维护了灵丘县和谐稳定。

「微信创作大赛」念好信访“三字经” 做好矛调新文章

一是急不得——讲情、讲理、讲法,赢得信任

调解矛盾纠纷的过程,实际上是相互赢得信任的过程。最初接谈当事人,他们一般都表现得一肚子委屈,满脸怨恨,情绪激动,语言偏激,行为反常,对调解人员怀着高度的戒备心理。调解人员如果因此而着急,与当事人产生语言上的冲撞,就会使他们误以为你是在向着对方说话,甚至怀疑你收了对方的钱,因而激化矛盾,引发上访和舆论炒作,造成严重的社会影响。要控制情绪,放慢节奏,和颜悦色,春风化雨。通过讲情,使他们的情绪慢慢稳定下来;通过讲理,引导他们换位思考,使他们认识到自己的言行是违背常理的;通过讲法,让他们感悟到自己的行为是违法的,偏执下去就会受到法律的惩罚,从而产生敬畏,知难而退。通过讲情讲理讲法,逐渐赢得他们的信任,化解矛盾也就水到渠成了。例如宋某高速路坠桥死亡一案。2014年9月20日晚,宋某等人为逃煤检,买通看路人员违规驾车进入未开通的高速公路,高速交警拦停检查后又去追其它车辆,返回时宋已坠落桥下。经公安部门调查,确定为意外坠亡。家属却以“交警推宋落桥”为名纠集20余人多次到县、到市、赴省上访,要求追究交警的责任,赔偿损失。接谈时,亲属来了10多人,硬说宋某是被交警故意推下的,要求赔偿。调解人员刚解释了几句,亲属就认为是“官官相护”,一个个立眉怒目,高声吵闹,宋某的母亲甚至捶胸顿足,嚎啕大哭,躺在负责人办公室地上装死。亲属们还扬言如得不到满意的处理,就去北京讨说法。

面对这种局面,调解人并未急于解决问题,而是选择了沉默和冷静,待亲属们自己停止了哭闹后,平静地中止了谈话。过了几天,等宋家亲属自己来了,才开始了第二次接谈。调解人员给他们每人倒了杯水,和颜悦色地与宋某的父母唠起了家常,对宋家的不幸遭遇表示了同情和安慰,运用常理和他们一起分析宋某的死因,向他们介绍了矛调部门通常依法处理类似案件的方法,表示我们会尽全力帮助他们公正地解决此案。这时,宋家亲属的态度有了很大转变,对上次的不当行为再三表示了道歉,还称调解人员“是好人,是真心帮助他们解决问题的人”,调解人员的真诚付出赢得了当事人家属的信任,为案件的顺利解决奠定了基础。

二是快不得——依法依规算账,反复调解

对当事人讲情、讲理、讲法的过程,是给案件降温的过程,更是调解人员掌控案件走向的一个过程。赢得了当事双方的信任,掌控了案件的走向,只是调解案件的第一步,如何既让当事人虚高的诉求合理化,又让当事人面对法律法规心服口服,从而自愿接受调解。解决这个两难问题的办法就是:依照相关的法律法规规定的方法、标准,根据利益受损者自身的实际情况计算出一个参考值,然后以此为标准,对获赔方用减法,对出赔方用加法,进行反复调解,最终达到一个双方均能接受的平衡值。这个过程需要一种锲而不舍、水滴石穿的韧劲,不能急于求成,所以快不得。例如:刘某意外死亡案。调解人员第一次与刘某两个儿子商谈赔偿金时,对方漫天要价,一分不少,态度蛮横,不容还价。甚至给调解人员下了最后通牒:限期三天答复,过期不答复,就将死人棺材抬到县政府门前,气焰十分嚣张。第二次商谈时,马某兄弟因纠集亲属、社会闲杂人员、记者20余人,在影剧院县“两会”会场门前焚烧“金银”、冥币被行政拘留,要求赔偿一口价不松口。调解人员问他的依据是什么,他狡辩说,已咨询过律师了,调解人员让他把那律师请来一块儿算账,他无言以对。调解人员严正地告诉他不现实,他们试探地问,你们认为该出多少?调解人员告诉他们依据的法律法规和计算方法,最后核定的赔偿金额已经是照顾你们了。马某兄弟生知再多无望只好同意,并在协议书上签了字,同意息诉罢访。

三是慢不得——达成一致,履行协议

调解协议达成后,要趁热打铁,及时兑现协议。协议一旦生效,对当事双方都是一种约束,再也没有了反悔的余地。如果协议不能及时兑现,当事双方受到周围人的挑唆后,很可能会出现反弹,导致调解工作前功尽弃。为防止此类事情发生,在案件调解达成一致的同时,调解人员就已准备好了调解协议,在调解人员的监督下,双方立即签字、捺印,依约履行协议,签订息诉罢访保证书,避免了意外情况的发生。

四是忘不得——定期回访,防止反复

矛盾纠纷一经化解,决不能刀枪入库,马放南山,认为百事大吉,高枕无忧了,应该定期回访当事双方,以防反复。因为有时双方当事人在调解中态度勉强,在兑现协议时如果一方言语不当,点燃了另一方心中的怒火,就会使本来已经化解的矛盾纠纷重返原态。县矛调中心总结以往的经验,对已经化解的矛盾纠纷实行定期回访与不定期回访,及时消除案件发展中出现的不利苗头,确保已经化解的矛盾纠纷保持稳定。例如:2016年9月王某、孙某、鲍某三家出入道路纠纷案。当时三家人因出入通道问题已抡起了铁锹、洋镐,相互之间剑拔弩张,如不及时制止,就有可能酿成血案。县矛调中心调解人员亲临现场调解,在镇村干部的协助下,通过反复耐心地做思想工作,稳定了当事人的情绪,又责成村委会铺设下水管道,部分拆除影响王、孙两家出入的建筑,妥善解决了三家的矛盾纠纷。就在履行协议的过程中,王某得意忘形,说了一句大话,令鲍某怒火顿生,当即推翻了协议。县矛调中心调解人员在回访中及时获得了这个信息,立即责成镇村干部前去做工作,最终达成了新的调解协议,避免了反复。

工作启示:

一要逐步完善基层公共法律服务体系。通过灵丘县社会矛盾调解中心吸纳退休的法律工作者和律师,将一些长期从事法律工作的“智囊团”,参与信访事项调解,随时解答法律方面遇到的问题。同时,通过律师和法律工作者巡回到乡镇、企业“定期坐诊”,为信访人解答相关法律问题,引导群众依法信访,疏导涉法信访,及时有效化解群体性、易激化的矛盾纠纷,避免个别涉法案件通过信访部门反映。

二要树立正确群众观点,相信群众。要树立教育群众的观点,要给他们讲清政策,讲清极端上访的危害,坚持原则与解决实际问题相结合的原则。在具体工作中,一方面,对群众的合理要求必须尽可能帮助解决,一时不能解决的,也要讲明情况,取得理解。另一方面,对提出无理要求尤其是利用上访向政府施压的“上访专业户”,必须坚持原则,决不能迁就照顾。

三要有一个正确的态度。上访是人民群众的权利,正常的上访,党和政府是欢迎的。但是,应该根据《信访条例》向群众讲明白:极端上访的危害性大,我们是不赞成的。 在接待的态度上要做到一个“诚恳”。我们不赞成极端上访,但一旦形成,我们无法回避,更不能回避。接待来访时,我们的工作人员要做到诚恳耐心、真心接待,切忌在群众“火头”上以硬碰硬。 在处理上要分清一个“是非”。对群众反映的正当、合理的要求,要按照有关政策秉公办理,不推不拖,切实解决好。哪怕有百分之一的理由,我们也要用百分之百的努力去解决;对提出过高要求或事实不确凿的,要搞好疏导;对确属无理取闹的,在教育无效的前提下,应当采取强制措施,防止事态扩大。

四要大力加强正确引导。一方面增强公民的民主意识,使其能够正确对待和处理利益矛盾,减少群体性突发事件;另一方面加强对公民的法制教育,使其知法、懂法、守法。必须坚持党委、政府的统一领导,正确对待和慎重处理极端性事件,要诚心诚意听取群众的意见、批评、建议和要求,增强责任感。通过面对面的教育,动之以情、晓之以理,有效引导群众的情绪得到合理释放。对引发群体性事件的主要原因,要深入进行剖析,搞清楚事件引发的背景,尽最大可能将群众所反映的问题及时给予解决。


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